Версия: [будет заполнено до публикации]
Действует с: [будет заполнено до публикации]
1. Каналы связи
1.1. Обращение по заказу подается через личный кабинет. Если кабинет недоступен, письмо направляется на [будет заполнено до публикации].
1.2. Юридически значимая претензия направляется на [будет заполнено до публикации] или по адресу [будет заполнено до публикации].
1.3. По персональным данным: [будет заполнено до публикации].
2. Содержание обращения
Укажите:
- ФИО/наименование и контакт для ответа;
- номер учетной записи, лота и заказа;
- сведения о Продавце и товаре;
- дату события;
- описание обстоятельств и требование;
- сумму и расчет, если требование денежное;
- доступные доказательства.
Отсутствие необязательного документа не является автоматическим основанием отказа. Оператор сообщит, каких сведений недостаточно для рассмотрения.
3. Срочные случаи
3.1. О повреждении, подмене, несоответствии или признаках подделки следует сообщить в период проверки [будет заполнено до публикации] часов после доставки, чтобы выплата могла быть приостановлена.
3.2. При компрометации учетной записи или платежных данных необходимо немедленно обратиться в поддержку и банк/платежный сервис.
3.3. Оператор вправе временно скрыть лот, ограничить операции и сохранить доказательства до проверки.
4. Рассмотрение
4.1. Обращению присваивается номер. Оператор подтверждает получение электронным сообщением.
4.2. Общий договорный срок ответа: [будет заполнено до публикации]. Если законом установлен более короткий срок, применяется законный срок.
4.3. Оператор может запросить объяснения другой стороны, документы доставки, фото, видео, платежные сведения в допустимом объеме и независимое исследование.
4.4. Сторона отвечает на запрос по активному спору не позднее трех рабочих дней. Непредоставление сведений оценивается вместе с другими доказательствами и не создает автоматической презумпции вины, кроме предусмотренных законом случаев.
4.5. Решение содержит установленные обстоятельства, примененные правила, распределение денег и расходов, а также порядок обжалования.
5. Возможные решения
- исполнить заказ;
- заменить способ доставки;
- полностью или частично вернуть деньги;
- выплатить сумму Продавцу;
- организовать возврат товара;
- назначить независимое исследование;
- отказать в требовании с указанием оснований;
- предложить соглашение сторон;
- ограничить лот или учетную запись по отдельной процедуре.
6. Доказательства
Принимаются документы, сведения Платформы и платежного партнера, трекинг, акты перевозчика, фото, видео, переписка, экспертные заключения и иные допустимые данные. Приоритет заранее не устанавливается; оцениваются относимость, достоверность и совокупность.
7. Экспертиза
7.1. Специалист должен быть независим от сторон и обладать необходимой компетенцией.
7.2. До исследования стороны согласуют объект, вопросы, способ передачи и предварительную оплату. Окончательно расходы распределяются по закону, договору и результату спора.
7.3. Заключение не препятствует представлению другого заключения или судебному оспариванию.
8. Ограничение доступа продавца
8.1. При ограничении доступа Продавцу направляется мотивированное уведомление с основанием, датой, сроком и способом обжалования, если раскрытие не запрещено законом и не мешает предотвращению мошенничества.
8.2. Жалоба на ограничение рассматривается лицом, не принимавшим первоначальное решение, когда это организационно возможно.
8.3. Активные сделки и законные требования Пользователей исполняются независимо от прекращения доступа.
9. Государственные органы и суд
9.1. Досудебный порядок не лишает потребителя права обратиться в Роспотребнадзор, суд или иной компетентный орган.
9.2. Потребитель выбирает подсудность в предусмотренных законом случаях. Условие о рассмотрении спора только по месту Оператора к потребителю не применяется.
9.3. Споры между предпринимателями рассматриваются по правилам применимой подведомственности и подсудности.
10. Реквизиты
- Наименование:
[будет заполнено до публикации] - ОГРН:
[будет заполнено до публикации] - ИНН:
[будет заполнено до публикации] - КПП:
[будет заполнено до публикации] - Адрес:
[будет заполнено до публикации] - Email:
[будет заполнено до публикации]